Palmas

Com foco no consumidor empresa de delivery aposta em fortalecimento do SAC para melhoria dos serviços

15/03/19 18:01 | Atualizado em: 15/03/19 18:01

Usar reclamações e feedbacks como forma de fortalecer a relação com o consumidor e melhorar o atendimento. Essa é uma das metas da empresa de delivery Tonolucro, que opera no Tocantins há mais de três anos. Em fevereiro, a empresa registrou 997 atendimentos diversos por meio do ‘fale conosco’ em Palmas, entre os atendimentos incluem reclamações, sugestões, indicações e informações.

De acordo com a empresa, todo o feedback, seja ele positivo ou negativo, que passa pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), será avaliado e transformado em melhoria. Na semana que se celebra o Dia do Consumidor (15 de março), a preocupação da empresa com o cliente faz parte de uma tendência do mercado mundial que transforma opiniões e experiências negativas em mudanças e aperfeiçoamento do serviço prestado e do produto oferecido.

“Avaliamos as queixas e os problemas e a partir daí resolvemos. Temos uma preocupação enorme quanto a isso. Nossa central de atendimento acompanha todas etapas do pedido feito em nosso aplicativo de delivery, sempre tem alguém observando todo o fluxo e intervindo sempre que necessário. O Tonolucro trabalha como uma espécie de moderador, observando, analisando e intervindo em cada etapa, garantindo os direitos do consumidor e dos parceiros envolvidos”, esclarece Darley Passarin, sócio-proprietário da empresa.

De acordo com ele, o Tonolucro possui uma estrutura física de atendimento ao consumidor garantindo o pleno atendimento e assim como a solução dos problemas que possam ocorrer durante o pedido.

Dentro do quantitativo de atendimentos abertos que chega a quase mil, o diretor ressalta que o total representa tanto chamados que o consumidor teve a proatividade de solicitar, quanto as notificações que a empresa decidiu abrir para analisar erros durante o processo.

Como parte da política de atendimento ao consumidor, ele explica que, no momento em que o cliente faz uma avaliação final do produto e ela é negativa (abaixo de três pontos de um total de cinco), automaticamente é aberto um protocolo de atendimento pela empresa. A partir dai o SAC busca entender e analisar o que aconteceu e quais foram os motivos da nota ruim. “Quando verificamos que neste processo o consumidor teve seus direitos prejudicados, nós sempre vamos intervir e fazer a moderação. Temos essa forma automática de atendimento e uma preocupação enorme com nosso consumidor”.

Na lei

Segundo a advogada especialista em Direito do Consumidor, Pâmela Inês Lima é importante o consumidor buscar seus direitos, independente de qual relação de consumo ele está estabelecendo, seja de prestação de serviço, compra ou venda. De acordo com ela, esta é uma forma de fomentar a consciência, inclusive nos fornecedores, de que é preciso respeitar os clientes, seguir as normas sanitárias e de segurança e observar a boa fé nas relações comerciais. “A busca pelos direitos acaba servindo como um desestímulo aos desvios de conduta por parte dos fornecedores contribuindo para a pacificação social”, aposta.

A advogada ainda orienta que, para reclamar, o consumidor pode acessar o site governamental 'Consumidor' (www.consumidor.gov.br), um serviço público voltado para a solução alternativa de conflitos entre cliente e empresa. “Nele o consumidor pode, gratuitamente, fazer sua reclamação e as empresas cadastradas tem prazo de 10 dias para analisar e responder. Além de ser um facilitador entre a comunicação dos envolvidos”, informa.

Respeito

Ainda conforme Darley, levando-se em conta de que a empresa realizou 30 mil entregas na Capital durante o mês de fevereiro, o número de abertura de chamados representa 3% em relação ao total de pedidos. Para o empresário, é imprescindível trabalhar para que esta porcentagem de chamados abertos em relação à quantidade de entregas realizadas seja cada vez menor. "Nosso cliente está sempre em primeiro lugar. Temos maior respeito por quem está do outro lado do telefone esteja satisfeito e não se sinta lesado. Nos esforçamos para isso, fortalecemos nossos canais de comunicação para entender onde erramos e possamos melhorar”, finaliza.